Etelä-Savon maakuntaliiton matkailun ja kulttuurin kehittämispäällikkö Heli Gynther osallistui huhtikuussa Savonlinnan matkailufoorumiin ja Etelä-Savon matkailun osaamistarvefoorumiin. Tilaisuudet herättivät ajatuksia siitä, missä matkailussa mennään nyt ja tulevaisuudessa.

Matkailusta puhutaan kasvavana palvelualana, jossa esiin nousee termi asiakastyytyväisyys. Etelä-Savossa ja Saimaan alueella matkailusesonki painottuu vahvasti kesään ja sesongin aikana osaajista kilpaillaan. Vastaavasti hiljaisemmat kuukaudet vaativat joustoja niin työntekijöiltä kuin työnantajiltakin. Tarvetta on kielitaitoisista ja palvelualttiista moni- ja digiosaajista, jotka ovat valmiita tekemään suhteellisen pienellä palkalla sesonkiluontoista työtä.

Hyvän asiakaskokemuksen saaminen ja sen jakaminen erilaisissa sosiaalisen median kanavissa on ansaittua medianäkyvyyttä. Turistit jakava hyvät ja huonot kokemuksensa aktiivisesti Tripadvisorin tyyppisissä sivustoissa. Sivustoille lisätään kuvia ja saadusta palvelusta annetaan arvioita. Asiakas siis hoitaa yrityksen puolesta matkailumarkkinointia.

- Jos asiakaskokemus on ollut huono, valuvat yrityksen markkinointipanokset hukkaan. Asiakas uskoo mieluummin muiden kävijöiden arviointeja kuin mainoslauseita, toteaa Gynther.

Matkailualan koulutus

Matkailualan koulutus on muutoksessa muiden alojen koulutuksen rinnalla. Ammatillisen koulutuksen uudistuksella pyritään vastaamaan yritysten ja työelämän nopeasti muuttuviin osaamistarpeisiin. Yhtenä lääkkeenä käytetään sitä, että koulutusta viedään entistä enemmän työpaikoille.

- Kävimme taannoin illallisella Helsingin keskustan ravintolassa. Meitä palveli koulutettava tarjoilija. Talon muu henkilökunta ohjeisti ja auttoi häntä oman työnsä ohella. Ruuista ja juomista tarjoilija ei osannut kertoa mitään, joten henkilökunta vastasi hänen puolestaan kysymyksiimme. Välillä hän kävi – ystävällisesti kyllä - kysymässä meiltä, onko ruoka maistunut. Tässä vaiheessa emme olleet ehtineet edes aloittaa pääruuan syömistä. Ennen kuin olimme syöneet pääruokaamme loppuun, hän tiedusteli haluaisimmeko laskun ja sama jälkiruuan ollessa vielä kesken, kuvaa Gynther huonoa kokemustaan kokemattoman työssäoppijan toiminnasta.

- Väistämättä tuli tunne, että tarjoilija ei ollut valmis asiakaspalvelutehtävään. Tuntui, että hän halusi päästä meistä pikaisesti eroon, vaikkei ravintola ollut täynnä. Asiakaskokemukseni oli huono, vaikka ruoka itsessään olikin hyvää, summaa matkailun asiatuntija kokemuksen herättämiä tunteita.

Kyseisen ravintolan, työssäoppijan ja kouluttavan oppilaitoksen pitäisi ottaa vastuuta asiakkaan saamasta kokemuksesta. Asiakaspalvelutehtävää, joka on keskeinen yrityksen menestystekijä, eivät voi hoitaa osaamattomat ja kokemattomat. Eniten kärsii asiakas!

Asiakas haluaa olla tervetullut

Matkailussa on edelleen kyse ihmiseltä ihmiselle palvelusta, jossa myönteisellä asenteella on ratkaiseva merkitys. Haluamme tuntea itsemme tervetulleiksi, että meistä välitetään, meitä palvellaan ilolla ja asiantuntemuksella ja meitä kohtaan ollaan vieraanvaraisia. Siitä me olemme valmiita maksamaan, emme itsepalvelusta.

Osaavan työvoiman kouluttaminen, saaminen ja sitouttaminen ei todellakaan ole helppo yhtälö. Koulutusorganisaatioiden ja yritysten tiiviillä yhteistyöllä siihen toivottavasti löydetään ratkaisuja ja Saimaalta kantautuu viestiä myönteisistä ja jopa odotukset ylittävistä asiakaskokemuksista.

Lisätietoja: kehittämispäällikkö Heli Gynther puh. 040 773 7285